Мобильные приложения для бизнеса можно разделить на два типа:
- Для внутреннего использования (корпоративные)
- Для внешнего использования – для клиентов
Оба типа приложений объединяет одно – все они должны быть созданы для решения конкретных задач.
Корпоративные приложения решают массу задач, которые, как правило, индивидуальны для каждой конкретной компании.
Мы поговорим о приложениях для клиентов.
Можно найти много статей в интернете о том, что вашему бизнесу необходимо мобильное приложение. Более того, в рекламе говорят, что мобильное приложение раньше могли позволить себе только крупные бренды, а теперь разработка своего приложения доступна практически любой компании. Таким образом в Google Play и Appstore ежедневно появляются тысячи приложений.
На сколько это оправдано?
Представим вашего клиента. Зачем ему устанавливать ваше приложение? Просмотреть информацию о компании, фотогалерею, отзывы, новости – для всего этого уже есть ваш сайт и аккаунты в социальных сетях.
Получать PUSH-уведомления? В большинстве случаев их просто отключают.
Я выделяю четыре ключевые задачи «клиентских» приложений:
- Повышение лояльности
- Повторные продажи
- Возврат клиента
- Оказание дополнительного сервиса
Есть важная составляющая, которая лежит в основе решения этих задач.
Это самый важный фактор. Какой бы клиент не был лояльный и как бы не относился к вашей компании, ему гораздо важнее как ваша компания относится лично к нему.
Смартфон вашего клиента передает всю необходимую информацию. Остается только придумать как правильно ей воспользоваться.
Два примера
Хочу привести два примера офлайн и онлайн персонализации, чтобы сразу стало понятно о чем я говорю.
Starbucks. Знаменитая сеть кафе. Вы заказываете кофе. Бариста кричит на весь зал «Каппучино для Ирины». Мелочь – а приятно. Разумеется это не 100% залог успеха компании, но именно этому знаменитому пустячку аналитики приписывают ключевую роль в создании культового образа Старбакса - потому что людей подкупает личное отношение бренда, даже такое простое и ничего не стоящее компании.
Uber. Это не просто сервис такси, это ваш персональный водитель. За счет чего достигнут такой эффект? Вы садитесь в машину, водитель здоровается с вами по имени, во время поездки поинтересуется какую музыку включить и какой выбрать маршрут. После поездки вы ничего не заплатите водителю, деньги будут списаны с вашей карты. Такая совокупность услуг создает иллюзию что вы действительно едете с персональным водителем.
Два кейса от нашей компании
Для салона красоты была внедрена система лояльности, которая полностью реализована в мобильном приложении.
Мы запустили следующие функции:
- Новости, в т.ч. акции и купоны на которые можно «записаться»
- Система накопления бонусных баллов – позволяет не только копить баллы, но и тратить их на промо-товары и услуги
- Система «заработка» баллов через рекомендации в социальных сетях, написание отзывов, приглашение друзей скачать приложение по промо-коду
- Информация о услугах, отзывы, запись онлайн и пр.
- PUSH-рассылка
Что в итоге?
- Рост клиентской базы
- Рост возвратов клиентов в салон
- Повышение лояльности
В данном кейсе мы не можем опубликовать название компании. Это крупный поставщик коммуникационного оборудования. Работает в 9 городах России.
Кроме поставки оборудования оказывает сервис и поддержку.
Внутри компаний «покупателей» контакт осуществляется с менеджером по закупкам и с техническим персоналом, который непосредственно работает с «железом».
Мы разработали мобильное приложение, которое позволяет персоналу в кратчайшие сроки получать необходимую информацию об оборудовании и при необходимости оформить запрос в поддержку компании продавца.
Функционал для технических специалистов
- Быстрый поиск оборудования по серийному номеру или наименованию
- В результате поиска можно получить ссылки на документацию, характеристики, описание, программное обеспечение
- Если необходимо сотрудник может сфотографировать оборудование и связаться с службой поддержки через чат, встроенный в приложение или отправить запрос на почту.
- Система загружает фото, получает локацию, передает данные о контрагенте
Функционал для менеджеров
- Так же работает быстрый и удобный поиск, который позволяет сделать «проценку» по прайсу. Причем менеджер авторизован и видит цены соответствующие его статусу в CRM продавца
- Система позволяет сформировать полноценный заказ и отправить его в обработку
Что в итоге?
- В итоге компания не просто продает оборудование но и осуществляет поддержку продукции, чем выгодно отличается от компаний конкурентов. Аналогов среди конкурентов пока не существует.
- Данный проект был четко направлен на повышение уровня лояльности, повышение ценности бренда, работа на имидж.
Конечно, примеры, которые я привел тесно связаны со стратегией компании, бизнес-процессами, маркетингом, работе с клиентами.
Просто сделать приложение и повысить лояльность клиентов не получится, это большая внутренняя работа в компании, но если цель вашего бизнеса – не разовая продажа, а построение долгих и крепких отношений с клиентом, то мобильное приложение – один из наиболее эффективных инструментов для реализации самых смелых идей.
Подумайте о реальных потребностях ваших клиентов и ответьте себе на вопрос: зачем моему бизнесу мобильное приложение?