Персонализация в мобильном приложении

Зачем вашему бизнесу нужно мобильное приложение?

Сегодня на просторах сети можно найти множество статей о том, как это здорово - иметь собственное мобильное приложение, и что необходимо оно практически любому бизнесу. Подрядчики готовы создать для вас приложение за минимальную сумму, и предлагают платить какую-то небольшую абонентскую плату за поддержку его работы. Чем не сделка века? Реклама сообщит вам о том, что раньше мобильные приложения могли позволить себе только крупные бренды, а теперь это можете себе позволить и вы, вне зависимости от масштаба вашего бизнеса, что психологически, конечно, поднимает вас на уровень крупнейших игроков. Получив мобильное приложение вы также станете ближе к своим клиентам. И вот так в GooglePlay и AppStore ежедневно появляются тысячи приложений совершенно разного толка.

Возникает резонный вопрос: насколько это оправдано?

Давайте разберем типичный функционал, который нам предлагают сервисы по созданию приложений:

• Фотогалерея
• Контакты
• Рассылка push-сообщений
• Новости
• Обратная связь
• О нас

Теперь представим себе среднестатистического пользователя мобильного приложения. Вопрос: зачем он установит ваше приложение? Чтобы, когда ему будет скучно, открыть приложение, посмотреть вашу фотогалерею, почитать о вашем заведении еще раз, узнать новости? Вряд ли, ведь для этого у вашего бизнеса есть сайт, есть группы в социальных сетях и аккаунт в Instagram.  Новости о вашем заведении он узнает из ленты новостей в социальных сетях, а фотогалерею удобнее смотреть в ленте Insta… Надеяться на то, что пользователь установит ваше приложение только для того, чтобы получать от вас push-сообщения с рекламой, как минимум, глупо. И здесь мы узнаем о понятии «персонализация».

Персонализация – это самый важный фактор приложения. Какой бы лояльный клиент ни был, и как бы он ни относился к вашему бренду, ему гораздо важнее то, как ваш бренд относится лично к нему.

Uber

Возьмем пример приложения и популярного сервиса Uber. Есть ли в нём персонализация? Несомненно! Uber – это не такси, это ваш персональный водитель. За счет чего достигнут такой эффект?

- «Здравствуйте, Андрей», - говорит вам водитель, когда вы садитесь в машину. Нет, он не ваш знакомый, это предусмотрено правилами сервиса Uber - водитель должен поздороваться с вами по имени. Во время поездки он уточнит у вас предпочитаемый маршрут, музыку, комфортную температуру воздуха в салоне, а по окончании поездки вы ничего не заплатите лично водителю – стоимость поездки будет автоматически списана  с вашей банковской карты. Такая совокупность услуг создает иллюзию,  что вы действительно едете с  персональным водителем.

Starbucks

«Фраппучино для Ирины!», - раздается голос в кофейне. Некая Ирина, которую бариста вряд ли когда-либо вспомнят, подходит к стойке и забирает стакан с кофе, на котором маркером написано ее имя. Пустячок, а приятно. Именно этому знаменитому пустячку аналитики приписывают ключевую роль в создании культового образа Старбакса - потому что людей подкупает личное отношение бренда, даже такое простое и ничего не стоящее компании.

Открытое общение с посетителями едва ли не прописано в должностных инструкциях бариста. Необщительных, будь они хоть триста раз профессионалами, в Старбакс не возьмут.

Отличный пример оффлайн персонализации.  

Персональные скидки и подарки

«Максим, поздравляем с днем рождения! У нас есть для Вас подарок!»

Самый первый и самый простой способ – это создание персональных скидок. Поздравление с днем рождения и персональный подарок всегда приятнее, нежели скидка для всех. Также с помощью приложения можно определить, как давно гость не посещал ваше заведение. «Светлана, мы заметили, что Вы давно не были у нас. Мы хотим видеть Вас снова, и предлагаем персональную скидку в размере 20% на всю продукцию!»

Конечно, такая персонализация требует достаточно детальной проработки программы лояльности от вашего маркетолога, но эффект от нее будет незамедлительным –  ведь затраты, как временные, так и денежные, на возврат существующего клиента будут в разы меньше, чем на привлечение нового.

Персональное получение информации.

Клиент сдал в ремонт свой автомобиль и хочет знать, как обстоят дела, на какой стадии находится ремонт. Чего он не хочет, так это совершать личные звонки  в сервис и ожидать по пять минут на линии при переключении на нужный отдел. Пользователь скачает ваше приложение, подпишется на push-рассылку и будет заходить в приложение, чтобы узнать конкретную информацию о своем автомобиле. Да, это тот персональный сервис, о котором хочется рассказать друзьям.

Если к такому приложению будет привязана также банковская карта клиента и скидочная карта автосалона или сервиса, пользователь будет вдвойне вам признателен – он получит и согласование сметы на ремонт, и увидит свою скидку в предварительном расчёте, и сможет сразу оплатить все работы, не совершая лишних действий.

Имея данные о частоте обращений клиента в сервис за какой-то услугой, можно предусмотреть в приложении календарь напоминаний (например, о прохождении технического обслуживания).

Индивидуальный подход

Медицина в наши дни шагнула далеко за обозримый горизонт. Но её информатизация, увы, пока не на том же уровне, что фундаментальные исследования.

Смс-напоминания о приеме врача медицинские центры уже освоили, но вот для того, чтобы записаться на сдачу анализов, получить их результаты, или просто перенести визит к врачу на более удобное время (или даже просто выбрать это время, или получить уведомление об освободившемся окошке в расписании вашего врача), пациентам приходится обрывать телефоны. Мобильные приложения для медицинских центров во многом спасают положение – получив уведомление о готовности анализов, клиент получит возможность заказать их отправку на электронную почту или сохранить в личном кабинете, чтобы получить к ним доступ в удобное время. То же – с расписанием приёма врачей и записью к ним.

Какой же вывод можно сделать из всего, что мы с вами нафантазировали?

Если цель вашего бизнеса – не разовая продажа, а построение долгих и крепких отношений с клиентом, то мобильное приложение – один из наиболее эффективных инструментов, которым может оперировать ваш бизнес. Кроме каталога услуг/товаров, сервиса уведомлений и личного кабинета, приложение может предусматривать хранение номеров карт лояльности, быть привязанным к платёжным системам, иметь встроенную систему геолокации (для определения ближайшего банкомата, например – как в приложениях всех банков).

Определяйте функционал, выбирайте подрядчика, и вперед, в ногу со временем.